４．サービス業で成功するために「リピーターの獲得」（ディズニーに学ぶこと）

「不況・デフレ・リストラ」という言葉が多少減じてきた日本経済の中ですが、東京ディズニーリゾートの入園者数は好調が維持されています。東京ディズニーランドと東京ディズニーシーの2つのテーマパークを合わせると、年間およそ2400万人の入園者があるそうですから、すごいですね。

アメリカの映画産業から出発したディズニーのテーマパークは、全世界の人々から愛されています。もちろん日本の人々からも愛されています。

　ディズニーのテーマパークの理念は、「ファミリーエンターテイメント」です。このために、「SCSE」という4つのキーワードを持っています。SAFETY（安全性）、COURTESY（礼儀正しさ）、SHOW（ショー）、EFFICIENCY（効率）の「SCSE」です。「安全性」とは、安心してアトラクションに乗れる、安心して買い物ができる、安心して食事を楽しめる・・・など、お客様が安心して楽しめることを、まず第一に考えたサービスを提供することです。

一般のビジネスで考えて見ますと、提供している商品の安全性を第一に考えるということですね。「礼儀正しさ」とは、人に対する対応のことです。サービスは、人が人に行うものですから、そこには守るべきマナーが存在します。「ショー」とは、毎日が初演の心構えで演じることが重要だとします。不良商品があってはなりません。「効率」とは、できるだけ多くの人にパークのエンターテイメントを楽しんでいただく、ということです。

　この4つのキーワードが、ディズニーの施設づくりから運営手順の全てに流れているのです。

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