聞き手：辛口主婦Ｍさん　＜敬称略＞

―――ストレスと言うお話が出ましたが、お客様からのクレームに対処するのは 本当にストレスがありますでしょう？どのような対処を心掛けているんですか。

大須賀　まずはお客さまの話を、口を挟まずに聞くようにしています。おっしゃりたいことを全て出し尽くす前に言訳したり、こちらが反応してしまうと、お客さまが消化不良を起こして、 最後までスッキリしないままで、結局、二度と来て下さらないようになってしまいます。

大畑　良くお話を聞いた上で、 分かってくださるまでこちらから説明します。せっかく顧客になっていただいたんですから、きちんと納得していただいて長くお付き合いしていきたいですから。 クレームによって一人のお客様を失うことで、 10人のお客様を無くしてしまうことになると思っています。

―――それでも、どうしてもお客さまの方がおかしいと思うようなクレームもありますでしょう？

大畑　どんな理不尽なクレームでも、まずはお客さまのお話を最後まで聞くというのは同じです。 途中で言葉を挟むのは絶対にしません。これをすると、火に油を注ぐ結果になるのは間違いないですから。ただ、きちんとお話を聞いた上で、できないものはできないとはっきりと意思表示をすることも大切です。あいまいな受け答えをして、結果的にできませんということでは、それこそ信用を失ってしまいますから。

大須賀　お断りするのは勇気がいりますが、お客様も納得していただける面もあります。

―――社内の待遇などでストレスを感じることはありませんか？

大須賀　どこの職場でもお給料のこととか同じ程度のストレスは感じることだと思います。それはそれで自分の中で処理していかないと。 でもここでは、1年に2回、上期と下期に社内試験がありまして、接客に関すること、会社の方針の理解、リーダーとしての能力、 一般常識などを評価して、昇給のチャンスは与えられていますから、自分で努力すれば報われると言うモチベーションには繋がります。

大畑　私もそう思います。それに研修制度もありますから、 自分の努力次第でスキルアップできる環境が整っているのは恵まれていると思います。欲を言えば切りがありませんから。

つづく

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