念願の福岡にコールセンター開設　「人間力」を軸にさらなる拡大を

蓄積されたノウハウと磨かれた「人間力」

　—御社は通販関係のクライアントが非常に多いと思うのですが、それは全体の何割でしょうか。また、それだけのクライアントに支持される御社の強みは。

　千田　全体の８割が通販関係で、残りの２割が金融関係ですね。
　強みの部分では、まず、弊社は創業から数えると22年間通販専門でやっておりますので、ノウハウを熟知しているという点と、大手にない小回りが利くという点が挙げられます。それ以外の部分で弊社が掲げている強みが３つありまして、「社内専門研修」、「品質管理」、「Conet（コネット）」の３点です。社内専門研修に関しては、現場では難しい、専門的な有資格者からの研修を社内で行なっております。品質管理は、自社内に品質管理部門を持っておりまして、第3者的にオペレーターの育成管理を行なっております。コネットというのは弊社独自の汎用性のある受注システムで、これを用いてオペレーターをサポートしております。これら３つの通販に特化したシステムと、蓄積されたノウハウ、小回りが利くという部分が、弊社の強みです。

　—今のお話にもありました「社内研修」、「社員教育」という部分で、「人間力」ということを社長がよくおっしゃっていますが、「人間力」というのは何でしょう。

　千田　コミュニケーター・オペレーターは生身の人間ですから、機械的・モノ的に見るわけにはいきません。各々のオペレーターのやる気は業績にすごく反映されてきますし、オペレーターのコール数や着信応答率が上がれば、それだけ我々の売上も上がってきます。たとえば、１日100コールしか取らなかった人が120コール取れば２割アップですし、原価は一緒なので20コール分の売上がそのまま加算されます。そこにインセンティブを付けてあげれば、オペレーターの方も喜びますし、結果として会社も売上が上がっていきます。このような「人間対人間」のなかで、そういう関係を構築していくというのが「人間力」アップということです。
　やはりオペレーターは我々にとっては商品ですし、他社との差別化の根源です。全て我々はオペレーターという人間の力によって支えられていますので、ここを磨いてアップしていくのが会社の力量です。こう考えておりますので、「人間力」という言葉が一番マッチしているのではないか、と考えております。

福岡が今後のキーに

　—福岡は、何名ぐらいの体制でスタートなのでしょうか。

　千田　50名でスタートしています。実地が15名ほどで、研修中が30名ほどです。３月までに200名くらいを育成していきたい、と思っています。ここは250ブースありますので、１年半～２年後には500名体制にしていきたいですね。

　—コールセンターを開設されて、多くの通販会社が視察に来られたと思うのですが、来られた皆さんの反応はいかがでしょうか。

　千田　「近くにできたから、これからコミュニケーションが取りやすくなりましたね」、「これから何かありましたら、すぐに来ていただけますね」など、距離の近さというのは非常に実感していただいているようです。

　—最後に、会社全体としての今後の目標についてお聞かせください。

　千田　今後は、もちろん通販に特化して今の路線をやっていくわけですが、そこを拡大していくのが一番の方向性ですね。次には、通販以外の部分もシェアを拡大していきたいですが、今の８対２の割合は崩さず拡大をしていくことを考えています。
　今回、福岡センターが開設されまして、ここが今後のキーになると思っています。将来的には、福岡が弊社内で一番大きなセンターになる可能性は大ですし、この２～３年での方向付けとしてはそのように考えています。
　新しい福岡センターでは、視察も随時受け付けております。いろいろな企業さまにどんどんお越しいただきたいですね。

【坂田　憲治】

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TEL：092-736-8080

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