通販会社の多くは、それぞれ独自の顧客対応マニュアルがあり、ユーザーから聞かれる質問とそれに対する返答を事前に用意している。これにより、どのオペレーターが電話に出ても、全員が同じ対応ができるようになっている。
　HRKにもコールセンターがあり、多くの女性スタッフが働いているが、同社のやり方は若干他社とは違う。同社にはマニュアルというものがなく、全て事前の研修時にオペレーターがひとりひとり手作りで顧客対応ノートを作っている。この研修の際に指導されるポイントは、「どうしたらお客様に喜んでもらえるか？」という点。これに沿った顧客対応ができるようになるまで、みっちりと事前研修が実施されている。また通常の通販会社ではオペレーターに対して「1時間に○○本の電話対応をしてください」といった要望を出しているが、同社ではそういったものはなく、お客様が納得するまで時間をかけて対応を行なっている。そのため、中には電話のお客様の苦労話を聞いて、涙するオペレーターもいるとのこと。通販会社の中には売上至上主義の会社も多いが、顔が見えない通販ビジネスだからこそ、顧客とのより密接な関係作りが必要なのだ。

【宮野　秀夫】

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