１年かけた改装で自慢のレストラン誕生、食の魅力で地域に愛されるホテルに（後）

（株）ホテルオークラ福岡

CRM戦略で既存客をリピーターに

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（株）ホテルオークラ福岡 水嶋 修三 社長

　渾身のレストラン改装を大々的にアピールするため、営業戦略も強化した。まずは既存客に対するＣＲＭ（Customer Relationship Management）戦略を行い、同ホテルの魅力とサービスがグレードアップしたことの周知を徹底させる。戦略の重要なアイテムとなるのが13年から始まった会員プログラム「One Harmony」の管理強化だ。One Harmonyとは、オークラ ホテルズ＆リゾーツ、ニッコー・ホテルズ・インターナショナル、ホテルJALシティで利用できる入会金・年会費無料の会員プログラム。会員特典が充実しており、なかでもレストランの会員限定のランチサービスの質は高い。今年度はこのOne Harmonyの会員増員を図る。飲料事業のPR誌「HAKATA SPICE」も活用し、期間限定の会員サービスなど、楽しいサービスの数々を紹介していく。

　ホームページ、紙媒体の活用以外に、一番確かな効果が期待できるのが「口コミ」である。一度来ていただければリピーターになってもらえるだけの魅力は準備した。大切なのは、人に伝えたくなるような魅力がホテルオークラ福岡にあるということを１人でも多くの方々に実感していただくことだ。そのためにも、「今年１年、料飲部門リニューアルの魅力を多くの方々に知っていただくことに徹します」と水嶋社長は力を込めて語る。

　また、昨年の主要戦略商品だったオリジナル地ビール「博多ドラフト」も引き続きアピールしていく。ＪＲ九州のななつ星セレクションにも取り上げられ徐々に存在感を増している。出品する場となるイベントの掘り起しを行ってみると意外に場があることがわかったので、今年はこれらを徹底的に活用して広報に努める。

女性によるプロジェクトチーム結成

　食のおもてなしに欠かせないのは、人によるおもてなし。同社では、昨年度から人材教育に力を入れている。新入社員に対し、基礎研修、応用研修と段階を踏むホテルオークラ既存の教育を行っている。これに加えて日経メディアプロモーション九州本部長を招いて新聞の読み方講座を行うほか、職員を九州生産性本部のコースに入れるなど、社外研修にも積極的に取り組んでいる。昨年は、オークラニッコーホテルマネジメントの海外研修制度、オークラユニバーシティにも職員を派遣した。「一般社会で勉強することで、実技と社会的視野の両面で力をつけてもらいたい」と水嶋社長。

　また精神面では、今年度から「主体的に考えて行動しよう」をスローガンに、社員一同、自分たちでものを考え、アイディアを出し、企画を立てて実行することに取り組んでいる。言われたことだけをこなす受動的な態度を変え、「こうすればホテルオークラのイメージアップになるのではないか」「集客アップにつながるのではないか」と、能動的に運営に携わる意識を育てている。16年からの新しい取り組みもある。女性だけのプロジェクトチームを立ち上げたのだ。ここでも自主性が重んじられ、何もテーマを提供せず、チームの女性達だけで企画を立案し会議を行う。現在年齢や勤務年数もさまざまな８名が在籍し、活動をスタートさせたばかりだ。「女性ならではの豊かな感性に期待している」と水嶋社長。

　社会に出て異業種とも触れ合いながら視野を広げる教育にも取り組み、より一層の人材教育に取り組む同社。おもてなしは、ホテル全体の人材教育が充実していてこそ花開く。かねてより社員１人ひとりからの意見を大切にし、運営に反映させてきたが、今後、社員に自立・自覚の企画立案を求めることで、今までにないアイディアが運営に取り入れられる可能性もある。

　水嶋社長は人材教育の成果が短期間で業績として表れるものではないことも熟知している。だが、そう簡単に結果が出るものではないからこそ、常日頃からきちんと教育の機会を与えることが大切だ。これまでも職員の意見に積極的に耳を傾け、運営を行ってきた。その成果は、新たな企画チームとして人選できる人材の創出となって徐々にかたちになり始めている。

（了）

＜COMPANY INFORMATION＞
代　表：水嶋　修三
所在地：福岡市博多区下川端町3-2 博多リバレイン
設　立：1996年2月
資本金：5億円
ＴＥＬ：092-262-1111
ＵＲＬ：http://www.fuk.hotelokura.co.jp

＜プロフィール＞
水嶋　修三
福岡県久留米市出身。1947年生まれ。70年4月、（株）日本交通公社（現JTB）入社。2005年6月、（株）JTB常務取締役九州営業本部長を経て、06年4月から09年3月まで（株）JTB九州の社長を務める。11年6月に（株）ホテルオークラ福岡の社長に就任。