一般社団法人エステティック・グランプリ（東京都八王子市、榎戸淳一理事長）が23日、神奈川県横浜市で行なった「第４回エステティックグランプリ（以下、エスグラ）」。披露されるエピソードには、数々の感動があった。それらの感動の影には、エステティシャンたちの並々ならぬ努力がある。本当に業界を良くしていくためには、ここで昂揚を共有した人々が、得た感動を各々の心に宿し、日々の業務でさらなる努力を続けていくことが必要となる。

＜大切なのは日々の業務で顧客満足度を高めること＞
　では、業界の質を高めていくために、エステティシャンが努力すべきことは何か。そのためのヒントは、グランプリ内で発表された「覆面モニター調査の結果報告」のなかに示された。同調査は年に３回、一般消費者が覆面調査員となってエントリーサロンを訪れ、電話予約から来店、退店までの流れを100項目に渡り点数付けすることで実施される。目標の第一に挙げられているのは、「エステティック業界全体の接客・サービスレベルの底上げ」。続いて「個店単位での接客・サービスレベルの改善促進」、「コンプライアンスの啓蒙・促進」が掲げられ、最後に「セミファイナル進出サロンの選定」が続く。つまり、覆面調査はグランプリの選考のためだけに行なわれるのではないということだ。グランプリ出場を目指すことによって、各サロンが日常業務の質を高めていくことに重点を置いている。

　エスグラ専務理事、塚本裕丈氏が発表した調査結果の分析によると、「サロン内の清潔度」、「スムーズな会計」などは、今やできて当たり前であって、満足度を高める条件ではない。重視されるのは施術の前後に行なわれる「プレカウンセリング」と「アフターカウンセリング」の質の高さだ。
　優秀なサロンは、プレカウンセリングでお客さまの話を聞きながら、来店目的となった悩みの原因を探り、原因を解消するためにどのような施術を行なうかなど説明する。施術にともなう金額や時間などの事前確認も欠かさない。アフターカウンセリングでは、施術後、悩みが軽減した状態を持続させるために、日常生活で気を配る点などをアドバイスする。まさに来店客の心に寄り添うコミュニケーションを取ることで、客の不安要素を払拭する術に長けている。
　調査で高得点を挙げているサロンは、「プレカウンセリング」「アフターカウンセリング」で満足度を獲得する能力が高い。200点満点中、獲得点数170点未満のサロンでこれらの部門で高得点を獲得しているサロンは10％しかない。しかし171～180点内は20％、181～185点内は37％、186～195％内は58％、そして196～満点のサロンは85％と、高得点を獲得するにつれて獲得率も上がる。

＜カウンセリングを受けた感動からエステティシャンに転身した人も＞
　年３回の覆面調査をすべて200点満点で突破した「美vace」では、お客さまに美を提供することにかけて徹底したプロ意識を持つ。オーナー舟津真里さんが日々お客さまに接する姿を見て学んだスタッフ全員が、高水準のカウンセリングを習得している。そのカウンセリング能力は、「他のサロンは説明も不十分のまま流れ作業のように施術を行なうところも多く、エステティシャンが売上のために接しているのではと思わされることも多かった。そのためエステ業界に良い印象を持てなかったが、ここでは暖かさを感じる」と好評で、その暖かさに触れたがゆえに同サロン、もしくは他のサロンのエステティシャンへ転職したという来店客もいるほどだ。

　優勝はたしかに輝かしい栄光となってエステティシャンたちに喜びを与えるが、１番大切なことは、日々、お客さまを満足させ、喜びを与えることである。本当の顧客は、エスグラの結果を問わない。あるエステティシャンがグランプリ終了後、お得意さまに「グランプリを取れなかった」と報告したところ「賞は関係ない、あなたは私にとっていつも最高の施術をしてくれる。それが一番大切なこと」と励ましてもらったそうだ。エスグラが目指すのも、まさに各サロンがお客さま満足度の高いサロンとなるために研鑽できるように導くこと。そのために、努力が感動となって得られるステージを準備し、共に学び、励まし合うための勉強会を継続する。
　このグランプリをきっかけに、業界をより良いものにしていきたいという意識が高まれば、エステティック産業がより健全なものとなって成長していくこともできるだろう。冒頭で紹介した通り、「健康長寿社会」を支える産業として期待されている面もある。今後、エスグラを他業種の人々にも観てもらい賛同を得ることができれば、業界全体のイメージアップと社会貢献度を認知させることも可能となることだろう。

＜今期は「知識」「コンプライアンス」「教育」を主軸に＞
　今から４年前、「エステティシャンを輝かせたい、業界を良くしたいという思い」だけを胸に、エスグラを運営し始めた７名の関係者たち。その１人である榎戸淳一理事長は、グランプリの終わりに「エステティックは、優しさのきっかけをつくって行く仕事であり、お客さまの人生を変えていく仕事であり、いつまでも成長できる誇り高き仕事である、私は本気でそう思う」とエステティックに掛ける情熱を語った。
　どんなにグランプリが大きくなっても、初心を忘れずに貫きたいという榎戸理事長は、良き業界の未来を創るために、今期、全国のエスグラ関係者および参加者、協力者とともに、エステティシャンの「知識の向上」「コンプライアンスの浸透」「全国のスクールとの連携」を図っていくと宣言した。

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