おもてなし企画認証と行動評価の組み合わせで人材不足でも最大の効果を生むための取り組み（前）

西岡経営管理事務所

認証支援事業者に、サービス業従事者は注目

　西岡経営管理事務所は、「行動評価マネジメントプログラム」を軸に中小企業経営者らに経営指導を行っている。「行動を変えれば結果が変わる」をキャッチコピーに、業績を変えるために社員の行動を変えるマネジメントを行っている。具体的には、社員の行動を独自のワークシートで分析し、最も効果的に成果に結びつく行動を導き出し、その行動を社員が共有することで業績向上を図るというもの。とくに飲食店や店舗菓子店のように接客をともなう小売業、旅館業などで実績を残している。

　日本経済は、全体的に見れば良好な状況が続いており、海外からの観光客（インバウンド）も年々増加している。政府はオリンピックイヤーには4,000万人のインバウンド客の来日を目標に掲げるなかで、日本のGDPの約70％を占め、地域雇用を生み、地域に住む人々の暮らしを支える経済の柱ともいえるサービス業にとって、インバウンドへの対応は必須事項だ。やり方次第では、ビジネスチャンスにもつながるため、とくに関心が高い。そのようななか国は、日本のサービス業と地域の活性化を目的に、16年から「おもてなし規格認証制度」をスタートさせた。

　同認証は、顧客・従業員・社会（地域）の満足を高め、発展させ続けるものだと定義づけられている。具体的には、4つの定義、4つの認証からなっている。4つの定義とは、「お客様の期待をもとに、共に価値を創ること」「地域・社会と共生していくこと」「従業員の意欲と能力を引き出すこと」「継続・発展していくこと」だ。これを踏まえ、サービス向上の取り組みに意欲的なサービス提供者が掲げることができるのが「紅認証」（自己適合宣言）だ。これはホームページ上のセルフチェックシートで半数以上の該当項目があれば登録可能である。

　だが、より上位の認証を求める場合は、第三者による認証が必要だ。お客さまの期待を超えるサービス提供者を示す「金認証」、独自の創意工夫が凝らされたサービス提供者を示す「紺認証」、そしてお客さまの期待を大きく超える「おもてなし」提供者をあらわす「紫認証」の3つだ。この3つを認証できる認証機関は、さまざまな地域や業種などの業界団体が務めている。今回、西岡氏の事務所はおもてなし規格認証の認証支援事業者として登録され、今後、普及に向けた取り組みを行っていく。

（つづく）

＜COMPANY INFORMATION＞
代　表：西岡　隆
所在地：福岡市中央区天神1-15-5 天神明治通りビル
設　立：2001年4月
TEL：092-761-8808
URL：http://nishioka-keiei.com

＜プロフィール＞
西岡　隆（にしおか・たかし）
　1960年、福岡県生まれ。明治大学卒業後、会計事務所、監査法人を経て地場大手小売業で経理・財務を経験。2001年、中小企業診断士登録と同時に西岡経営管理事務所を開設した。