おもてなし企画認証と行動評価の組み合わせで人材不足でも最大の効果を生むための取り組み（後）

西岡経営管理事務所

世界規模で見れば多くはない観光客数、サービス業の底上げで貢献へ

　西岡氏は、福岡県を中心とした九州において、地方自治体や商工会議所などと連携し、経営革新、補助金申請などを手がけてきた。開所以降、3,000人以上の経営者らを通じて築き上げた人的ネットワークと、経営者の悩み、課題などを解決に導く、さまざまなコンサルティングサービスを展開している。西岡氏が同認証を手がけたのは、先進国と比べ、日本のサービス業の生産性が低いことを肌身で感じていていたからだ。そのような思いから、行動評価マネジメントプログラムが生み出されたのだが、ここにきて国が『サービス業版ISO』とも呼べる、おもてなし規格認証の導入を発表した。「これまでの経験と同認証を組み合わせれば、必ずサービス業の生産性は向上する」として認定機関に認証支援事業者の認定申請を行い、2018年4月、認証支援事業者に認定された。

　「人によってバラつきのある、サービス業の生産性を改善する。今、外国人観光客が増えているが、世界的に見れば、決して高い水準にはない。国が目標として掲げる4,000万人で世界のトップ10、将来的に6,000万人となればトップ5入りすることになる。国が本腰を入れて取り組むインバウンド政策のためにも、外食産業を始めとするサービス業は今、取り組まなければチャンスを逃がしてしまう」と西岡氏は語る。しかし、現状、外食産業を始めとするサービス業はそこまで外国人観光客に対応できているとはいえない。規格認証の30審査項目のうち9項目はインバウンド関連となっており、この規格認証の認定を受けるためには、インバウンド対策は必要不可欠な事項なのである。

人手不足でも効果あり、自社のマネジメント改善にも

　サービス業には、サービスの改善に取り組む前に大きな課題がある。それは人材の確保。人材不足が叫ばれるなか、最もその憂き目を見ている業種の1つが外食産業であることはいうまでもない。西岡氏の行動評価マネジメントプログラムの礎は、マクドナルド創業者のレイ・クロックが従業員の行動を1つずつ分解して、効率の良いオペレーションを生み出した手法にある。つまり外食産業でのオペレーションを軸に構成されているため、最も効果的だというのだ。1人の仕事のできる人の行動を分析し、数値データ化したものを全員に当てはめることで効果を出そうというもの。業務を効率化できなければ、仕事がきついから辞めようと思う人たちは多くなる。しかし、全員の生産性が向上すれば、当然業務効率は良くなり、店舗自体も潤い、最終的には従業員に還元される。モチベーションが上がれば離職率は下がり、やりがいのある職場として雇用機会も増える。すべての人たちが「Win-Win」になれる仕組みを西岡氏は提案していく方針だ。

　西岡氏は、これまで個人事業主として中小企業をサポートしてきたが、今後は、ビジネスの集大成として法人化を視野に入れている。事務所には中小企業診断士の資格をもつスタッフが続々と入所し、組織力はさらに強くなっている。おもてなし規格認証と行動評価マネジメントプログラムを融合させたサービスで、外食産業を始めとするサービス業の生産性の向上に貢献したいと考えている。

（了）

＜COMPANY INFORMATION＞
代　表：西岡　隆
所在地：福岡市中央区天神1-15-5 天神明治通りビル
設　立：2001年4月
TEL：092-761-8808
URL：http://nishioka-keiei.com

＜プロフィール＞
西岡　隆（にしおか・たかし）
　1960年、福岡県生まれ。明治大学卒業後、会計事務所、監査法人を経て地場大手小売業で経理・財務を経験。2001年、中小企業診断士登録と同時に西岡経営管理事務所を開設した。