社員1人ひとりの働き方を大切にして日本一のコールセンターを目指す！

コールセンター
（株）ヒューマンライフ

通販会社の受電が主業務

　1998年1月に設立された当社は、健康食品の大手通信販売会社のコールセンター業務を受託しているコールセンターの専門会社です。特徴的なことは、お客様からのお問い合わせや注文といった受信対応（インバウンド）だけを業務としている点です。

　こちらから電話をかけて新規のお客さまを開拓したり、マーケティング調査を行ったりという、いわゆるアウトバウンドのコールはまったく行っていません。受信業務だけですので、販売ノルマもまったくありません。しかしお取引先とは二人三脚で受信業務の改善や質の向上に努めており、売上が伸びているお取引先と同様に当社の業績も安定的に伸びてきました。

　当社が目指しているのは、日本一のコールセンター。それは会社の規模を大きくするということではなく、社員1人ひとりの応対がすばらしく、お客さまへの優しさや思いやりにあふれ、「あそこに電話したらとても応対がよかった」とお客さまから言っていただける質の高さでの日本一を目指すということです。その目標を実現するために、社員全員が高い意識をもって、業務に臨むことができるよう、当社では「人は宝」という理念を徹底的に追究し、さまざまな研修や職場の環境づくりを行っています。

安心感を実感できる環境を

　お客さまに「電話をかけて良かった」と喜びを感じていただくためには、スタッフの、お客さまの立場に立って丁寧で心のこもった応対が必要です。そんな温かみのある応対は、社員に仕事への充実感を実感してもらわないと実現できないと当社では考えます。仕事の充実感はプライベートの充実感とリンクするものです。

　そこで当社では「Let’s live a full life（充実した人生を実現しよう）」という基本理念を掲げ、さまざまな取り組みを行っています。

　たとえば、日ごろ、困っていることや悩みなどを聞く個人面談。ここで、介護や育児など家庭の事情で仕事を続けられないなどの社員の悩みを聞きます。そして会社として時短勤務を推奨し、短時間でも働いてもらうように配慮したりしています。不思議なことに、そういう取り組みをしていると、社員は仕事ができる安心感や充実感を実感することができ、お客さまとの会話もいきいきと弾み、結果的にお客さまにご満足いただけるようになっていきます。

　当社はお客さま満足度を高めるのが使命ですが、同時に社員が仕事できる安心感、仕事への満足感や誇りを感じられるようにバックグラウンドをつくることがとても大切だと考えています。

1人ひとりが考えて行動

　実は当社には受電マニュアルがありません。お客さまのご相談はすべてまったく同じではありません。それは逆にいえば、電話での応対は社員個人のスキルにかかっていると言っても過言ではありません。

　そのため、社員のスキルアップを促す環境づくりに非常に力を入れています。班単位で行う「ひざ寄せ」と呼ばれる研修もその1つ。「ひざ寄せ」では1つの事例をテーマに、お客さまに喜んでいただけるトークはどんなものか…などを班ごとに話し合い、自分たちの頭で考えています。研修といっても和気あいあいと意見を出し合うグループディスカッションです。これらの取り組みが実際の受電業務での臨機応変な応対に生かされ、結果的にお客さまに喜んでいただいているのだと思います。

　当社にはお客さまから、多くのお葉書やお手紙、贈り物が送られてきます。お客さまからの気持ちを直接知ることで、社員は自分たちの仕事がいかにお客さまの役に立っているのかを実感できるのです。

　よく未来物語で受電業務はAIに取って代わられるという人がいます。しかしAIが喋ったところで本物の感動は伝わるでしょうか。当社では、これまで以上に研修などを充実させ、お客さまと心の交流ができる環境づくりを目指していきます。

長く働き続けられるように

　当社では現在、新卒者を対象に採用しています。学生目線で募集案内をつくり、毎年2名の採用を目標に取り組んでいますが、年度によっては4名を採用することもあります。しっかり企業研究を行っている学生から選ばれる会社になることは、採用目標の達成とともに入社後の離職を防ぐことにもつながります。

　当社では新卒採用で辞めた社員はこれまで何人かはいますが、それも結婚を機に県外に住むことになったなど仕事以外の理由での退職でした。社員だけでなく、パートさんなども定着率が高いのが当社の特徴です。

　縁あって当社で仕事をしてもらうわけですから、働きがいのある仕事、働きやすい環境を提供したいと考えています。家庭の事情などに配慮した勤務スタイル、みんなで話し合うことで創出される明るい社風、何よりも売り込みをしない受電業務での安心感や社員自身のスキルアップや人間性向上が実感できる職場であることが、定着率の高さに反映しているのだと考えます。

　今後も、日本一の「お客さま応対」を実現するために「人は宝」という理念はますます重要になっていきます。理念を実現するために、人が中心の企業づくりに邁進していきます。

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